近日，一则关于“奇葩投诉”的新闻引起了广泛的讨论：有市民致电12345投诉月亮太亮，影响了他的睡眠。这一荒唐的投诉引发了关于个别“巨婴”如何妨碍公共资源的热议，该话题被《半月谈》和《中国青年报》等媒体广泛报道，也令身处投诉困扰的医务工作者倍感共鸣。调查显示，超过90%的医护人员都经历过投诉现象。“奇葩投诉”的问题已成为医务人员面临的一个急需解决的难题。

近些年来，许多与公共服务无关的荒谬诉求不断涌现。媒体曾报道过包头市12345热线公开了一些不合理的请求，例如，因高考成绩不理想而要求重新安排考试，或酒后驾驶被吊销驾照后请求免于禁驾的案例。这些诉求无疑让12345热线成了许多人心中的“许愿池”。更令人担忧的是，这类不合理投诉并非个例。位于中部的一个600多万人口的城市，12345热线每年接到约110万件请求，虽然不合理诉求所占比例不高，却极大消耗了行政资源。

《半月谈》对此评论道：12345既不是个“许愿池”，也不是宣泄情绪的“垃圾桶”。将公共热线视为个人情绪的发泄渠道，无疑是对公共资源的浪费，真正需要帮助的人恐怕会因此错失求助的机会。媒体对这些荒唐的投诉进行的批评，引发了医务人员的强烈反响，他们长期以来都忍受着类似的“低成本投诉”。数据显示，截至2025年，全国医疗卫生机构收到的医疗投诉总数已达到约128.6万件。近期，诸如“急诊医生为腹痛儿童开CT扫描遭投诉”，“救护车收费100元被投诉要求退款”等荒唐的案例频频登上热搜，甚至有患者因医疗机构搬迁而投诉，认为这样不便于就医。

如何有效区分合理诉求与不合理或恶意投诉，并为医务人员减轻负担，已成为亟待解决的重要课题。除了因医院收费和服务态度引起的投诉之外，最近出现了一种新型的投诉——预投诉。一位医生分享了一则案例：某孕妇在临产前拨打12345，投诉产科医生态度不好，声称自己提前“鸣警钟”，以免在临产时遭遇服务不周。虽然这一行为让人哭笑不得，但却暴露出部分患者将投诉视为督促医院改善服务的方式，然而，投诉真的能够达成他们的目的么？答案显然是否定的。

不合理的投诉几乎没有成本，却迫使医院投入大量资源进行应对。在一些医院，投诉工单的数量从过去每年200余件飙升至每个季度1000多件，每一件工单都需在规定期限内处理并反馈。同时，不合理诉求特别是恶意投诉常常呈现重复性，给医院的服务造成更大压力。面对大量投诉，医生们在社交媒体上表示，日常工作时间被迫压缩为四分之一用于治病，其余时间被用来沟通和处理投诉。工作效率的明显下降，直接影响了医疗服务的质量。

持续的低成本投诉还催生了“防御性医疗”这一现象。正如寓言《北风与太阳》中所述，当患者试图通过投诉来消除医疗风险时，并没有改善医患关系，反而让双方态度变得更为紧张。医生们为了避免被投诉，不得不采取更为谨慎的诊疗方式，导致患者承担更高的医疗费用，这种双输的局面正是投诉恶果的体现。

针对不断增长的恶意投诉，多个地方的政协委员和业内专家提出了系统性建议。首先，建立针对恶意投诉的鉴别和惩戒机制，提高其成本。河南省政协委员辛凯指出，医生看病不仅要关注病情，还得注意患者脸色，生怕说错话就被投诉。问题的核心在于，投诉的违法成本低，而正当维权的成本却高。辛凯建议将捏造事实和反复投诉等行为明确列为失信情形，从而建立医疗诚信档案，对恶意投诉进行联合惩戒，提高失信成本。

其次，改革投诉考核方式。在处理医务人员投诉时，辛凯委员呼吁建立快速复核机制，确保对没有过失的医务人员给予保护，防止“未查先罚”的情况。在此基础上，山东临沂明确规定，12345平台不会受理不合理或不合规的诉求工单。这种制度设计可以避免相关机构因为“办结率”的考核压力而被迫应付投诉，进而使合理投诉的渠道被异化。此外，需特别警惕恶意投诉演变成网络医闹的风险，保护医务人员不受谷歌等互联网医疗纠纷的困扰。当前，在不断完善的制度背景下，众多代表委员呼吁在《反网络暴力法》中增加医疗领域的专项条款，以对曝光医务人员隐私及煽动医患对立行为进行严厉处罚。

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